Libro de Reclamaciones virtual en Perú
Obligaciones, campos, acceso visible, conservación y proceso para implementar un Libro de Reclamaciones virtual en una web.
El Libro de Reclamaciones permite que un consumidor registre una queja o reclamo relacionado con un producto, servicio o atención. En una web no basta con colocar un formulario de contacto y llamarlo “libro”: debe recoger la información exigida, generar una constancia y formar parte de un proceso de atención.
Indecopi señala que un establecimiento abierto al público puede ser un espacio físico o un medio virtual donde un proveedor ofrece bienes o presta servicios. Para las plataformas digitales, el acceso al Libro de Reclamaciones virtual debe mantenerse visible y disponible.
Reclamo y queja no significan lo mismo
- Reclamo: disconformidad relacionada con el producto o servicio.
- Queja: malestar respecto de la atención u otro aspecto no directamente vinculado con el producto o servicio.
La clasificación no elimina la obligación de atender el registro.
Quién debe implementarlo
La orientación actual de Indecopi indica que todo proveedor con establecimiento abierto al público debe contar con Libro de Reclamaciones, incluyendo el medio virtual donde ofrece bienes o servicios.
Esto puede alcanzar a:
- Tiendas online.
- Plataformas de reservas.
- Negocios que contratan servicios desde una web.
- Empresas que reciben pagos o pedidos por medios digitales.
- Proveedores que atienden mediante un portal.
No toda web informativa tiene exactamente la misma situación. Si el sitio solo presenta información y la contratación ocurre fuera de la plataforma, revisa el caso según la actividad y la forma de atención.
Qué cambió y qué sigue en evaluación
En julio de 2026 se publicó un proyecto de decreto supremo para modificar el Reglamento del Libro de Reclamaciones. Un proyecto publicado para comentarios no debe presentarse como una regla vigente.
La guía debe distinguir siempre entre:
- Código y reglamento vigentes.
- Leyes publicadas cuya aplicación dependa de adecuaciones.
- Proyectos normativos.
- Orientación oficial de Indecopi.
No atribuyas al proyecto nuevas obligaciones como si ya hubieran entrado en vigor. Revisa la fecha de actualización de esta guía cuando se apruebe una norma definitiva.
Dónde debe aparecer
Indecopi indica que las plataformas digitales o portales web deben exhibir permanentemente el enlace al libro. Su herramienta educativa añade que el aviso virtual debe aparecer en la página de inicio.
Buenas prácticas:
- Enlace visible en el pie de página.
- Acceso desde la página de inicio.
- Texto reconocible:
Libro de Reclamaciones. - Sin exigir registro o pago previo.
- Disponible desde celular.
- Sin ocultarlo dentro de menús difíciles de encontrar.
El enlace debe llevar directamente al formulario o a una página con una acción evidente.
Qué información debe recoger
El formato debe permitir identificar al consumidor, el producto o servicio y el motivo.
Como base, revisa la necesidad de incluir:
- Fecha.
- Datos del proveedor.
- Identificación del consumidor.
- Documento de identidad.
- Domicilio, correo o teléfono.
- Datos del padre, madre o representante si es menor.
- Bien o servicio contratado.
- Monto reclamado cuando corresponda.
- Tipo: reclamo o queja.
- Detalle.
- Pedido del consumidor.
- Observaciones y acciones del proveedor.
- Aceptación de la respuesta cuando corresponda.
No cambies los campos únicamente para hacer el formulario más corto. Compara la implementación con el formato y orientación oficial vigentes.
La hoja o constancia
Al registrar la solicitud, el consumidor debe recibir una copia o constancia con la información ingresada y un código o numeración que permita identificarla.
Puedes enviarla por correo y mostrar una confirmación descargable. Comprueba que:
- El correo llegue.
- El número sea único.
- El negocio reciba el registro.
- El contenido no se pierda si falla el correo.
- El consumidor pueda conservar la constancia.
No guardes la única copia en la bandeja de entrada.
Plazo de respuesta
La herramienta educativa de Indecopi señala un plazo máximo de 15 días hábiles para responder por escrito una queja o reclamo.
La respuesta debe dirigirse al medio indicado por el consumidor y quedar registrada.
Define responsables internos:
| Etapa | Responsable |
|---|---|
| Recepción | Persona o sistema que confirma el registro |
| Evaluación | Área que revisa el pedido |
| Respuesta | Persona autorizada |
| Seguimiento | Control de fecha y estado |
| Conservación | Responsable de archivos y respaldos |
Un formulario sin seguimiento no cumple el objetivo.
Conservación
Indecopi indica que las hojas, reportes y respuestas deben conservarse durante dos años.
La base debe permitir:
- Buscar por número.
- Exportar registros.
- Ver fecha y estado.
- Adjuntar respuesta.
- Restringir accesos.
- Mantener copias.
Evita almacenar documentos sensibles en una carpeta pública del servidor.
Implementación técnica
Formulario dentro de la web
Da control sobre diseño y datos. Debes configurar validación, numeración, almacenamiento, correos y copias.
Servicio externo
Puede simplificar el proceso, pero revisa:
- Dónde almacena datos.
- Seguridad.
- Exportación.
- Disponibilidad.
- Costos.
- Contrato.
- Tratamiento de datos personales.
- Qué ocurre si cancelas.
Integración con sistema de atención
Es útil con mayor volumen. El reclamo puede crear un ticket, asignar responsable y controlar plazos.
No uses un formulario genérico de contacto sin adaptar campos y flujo.
Protección de datos
El Libro de Reclamaciones recoge datos personales. Publica información sobre:
- Responsable.
- Finalidad.
- Conservación.
- Destinatarios.
- Derechos del titular.
- Canal para ejercerlos.
Restringe el acceso a quienes atienden reclamos. No uses estos datos para publicidad sin una base válida y una información separada.
Si la información forma parte de un banco de datos personales, revisa las obligaciones de registro ante la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales.
Pruebas antes de publicar
Registra un reclamo de prueba desde celular y computadora.
Comprueba:
- Campos obligatorios.
- Mensajes de error.
- Numeración.
- Confirmación.
- Correo al consumidor.
- Notificación al negocio.
- Almacenamiento.
- Exportación.
- Respuesta.
- Copias.
- Accesibilidad del enlace.
Prueba qué ocurre si el servicio de correo falla.
Errores que conviene evitar
- Ocultar el enlace.
- Pedir iniciar sesión.
- Exigir una compra previa.
- Usar un formulario sin numeración.
- No enviar constancia.
- Recibir registros en un correo que nadie revisa.
- No controlar el plazo.
- Mezclar reclamos con suscripciones comerciales.
- No conservar respuestas.
- Copiar una política que no coincide con la operación.
Relación con la tienda online
El Libro de Reclamaciones es una parte del cumplimiento, no sustituye:
- Términos y condiciones.
- Política de privacidad.
- Cambios y devoluciones.
- Información del proveedor.
- Canales de atención.
Consulta también cómo crear una tienda online en Perú y facturación electrónica para tiendas online.
Esta guía es informativa y debe revisarse cuando se aprueben cambios normativos. Para un caso específico, consulta la norma vigente o asesoría legal.